顧客為什麼會抱怨？主要是因為我們所提供的產品或服務，和他原先的期望不同，而且是低於他的期望值。

更多的時候，顧客會前來抱怨，當然是他認為他受到傷害或是已經遭受損失了。所以處理顧客抱怨時，要儘速面對問題去處理，責任歸屬的答復要明確，不要有任何逃避的心態。



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· 名譽使我感到慚愧，因為我暗地企求它。（泰戈爾）
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「在我三十歲之前，曾十分享受朗誦詩，而今我的心智卻像機械一樣。如果還有來生，一定要每週朗誦一次詩，欣賞一次音樂。我已失去對其品味，失去快樂，我自然的情感已漸枯竭。」～達爾文
趨勢大師約翰‧奈思比在「高科技‧高思維」的演講會結束時引用達爾文的話，說明真正的人文素養並不在於表象知識的獲得，而是更深一層的人文思考。張忠謀對身處於資訊快速且大量流通的網路世界眾生發出警語：網路無益於知識的累積。要知識，還是要藉閱讀與思考而得。
我們因蒐集資料而失落的資訊在那裡？
我們因搜尋資訊而失落的知識在那裡？
我們因鑽研知識而失落的智慧在那裡？

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很喜歡一句話：「溝通不是為了改變別人，而是為了改變自己。」

此次互動，讓我看到社群裡「尊重、理解、接納、欣賞」的過程。




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文／明道中學地理教師 凌健
◎民國八十六年起，國民中學新課程標準增加了「認識臺灣」的新課程，並分為歷史篇、地理篇、社會篇，每週有三節課。

◎民國八十七年起，國民小學三年級學生每週上一節「鄉土教學活動」，其內容包括鄉土語言、鄉土歷史、鄉土地理、鄉土自然與鄉土藝術等五大類。

◎民國八十九年起，「 國民小學九年一貫課程」開始實施，打破各科互不連貫的現象，強調活潑、合科統整與協同教學。

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<>九二一大地震中，烏日鄉和霧峰鄉許多古厝受損，有關單位邀請日本專家將於今天到現場勘察，並和地主座談，提出可行方案。

參與這項工作的明道中學研究發展處主任凌健說，九二一大地震使許多古厝重創，為了保存這些古厝，同時注入新生命，才請日本「全國町並保存聯盟」專家小笠原、八木等人到台灣實地勘察，同時請古厝主人參與，讓這些老厝能保存下來。


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愛因斯坦認為「想像力比知識更重要」

他說：「提出問題比解決問題更重要。」



牛頓是歷史上最有創意的科學家之一，

在說到廣博背景知識的重要性時，

他說：「如果我能看得比別人更遠，

那是因為我站在諸多巨人的肩膀上！」



牛頓在談到他一生的工作時，說道：

「我不曉得世人如何看我，

可是我自認自己不過是個

在海灘上嬉戲的小孩，

面對巨大的、完全未被挖掘過的

真理海洋，突然發現一顆特別光滑的石子

或是特別漂亮的貝殼。」



英國物理學家霍金說﹕

「我仍然問東問西，

偶爾，我會找到答案。」



所以，老師、家長們多問問題吧！

也容許、鼓勵孩子多問問題吧！

千萬放棄所謂標準答案這回事，

想像力、好奇心，比知識重要。

當我們透過攝影來捕捉畫面或意念時，是一種創作。要滿足我們的創作慾，欣賞自己的優良作品，除了要有敏銳的觀察力，好的裝備、技術外，最重要的是對主題和環境要能掌握攝影的美學表現，使作品內容更深刻。

畫面的設計必須掌握一個明確的主題，找尋單一的趣味點來取景，加以強調 或突顯，以表達畫面的張力或趣味。構圖並沒有一個必須遵循的法則，只要是 有趣的畫面，最美的影象，能立即懾住你的注意力，那一瞬間的構圖，就是最好構圖。只要把握快門機會，就能構造心目中的畫面。

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藝術家羅丹說過：「美，到處都有。我們的眼睛不是缺少美，而是缺少發現。」畫家畢費曾說：「對於繪畫，我們無須說些什麼？也無法加以分析，只須去感受它。」雖然大家都上過美術課，也看過印刷精美的藝術書籍，但畢竟在藝術的境域裡，意義太多，感動就太少。如果要能看得懂一幅畫，顯然需要一些藝術欣賞的學習，陶冶對藝術作品的認知、感受與想像，進而具有欣賞表現創新的能力，提升人文素養。

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從二十二歲起就停止學習的社會是過時的社會

　　對許多人來說，畢業是學習的中止。但在瞬息萬變的工商社會，中止學習等於淘汰自己，如何讓自己的能力隨著時代變化而增強？如何面對生命的每個轉折點都欣然無懼？終身學習是不斷提升生命附加價值的最好方式。
　　
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Any Gap is Great

　　著名的管理學者 彼得士(Tom peters)曾說過一句名言：「任何差異都是偉大的」Any Gap is Great意思是說，人和人之間雖有差異，這些差異正是使人可以便偉大的部份。
　　
　　如果人人學著從與自己有差異的人那裡看問題，不但可以輕易跨越鴻溝的障礙，更能使自己變得偉大些。

　●唯有接納不同的觀點，才有健全的心靈。
　●唯有留意他人的情緒，才能夠創造和諧。
　●唯有對部屬真心的認同，才可團隊合作。


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一提到「開會」，大概多數人面對一場接著一場開不完的會議，覺得有些浪費時間。雖然會議是一種不可或缺的管理工具，但卻常流於漫無焦點，討論冗長，而又無法達成結論。

一個壞的會議，通常：
‧會而不議。 議而不決。 決而不行。 行而不果。

而一個好的會議，應該能夠：
‧分析資料，建立概念。 解決問題，化解心結。
‧增加多樣的看法，提供創新的構想。
‧ 組成了決策行為，增加抉擇的理性。

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一提到「開會」，大概多數人都和我一樣，面對一場接著一場開不完的會議，覺得有些浪費時間。雖然會議是一種不可或缺的管理工具，但卻常流於漫無焦點，討論冗長，而又無法達成結論。

一個好的會議，應該能夠：
‧分析資料，建立概念。
‧解決問題，化解心結。
‧增加多樣的看法，提供創新的構想。
‧組成了決策行為，增加抉擇的理性。


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組織中有所謂的「做不完定律」：事情永遠做不完，如果事情做得完，你就是組織中不重要的人。

要改變這種狀況，只有時間管理的知識是不夠的，每個人必須願意且實踐它。

時間是絕對公平的，沒有人會擁有比你更多或更少的時間。

集中精力在重點工作上，設定正確的優先順序，把工作授權。

留更多時間給重要的事，使工作更有效能，使生活更加充實和豐富多彩。



而其中關鍵性的做法，就是「Pareto(80/20)原則」。

運用80/20原則，在效果評估標準下觀察所有任務，

用80%的工作時間及工作精力，去把20%的重點工作做好，就會獲得最大的工作績效。

如何正面思考(positive thinking)

你是不是常覺得做什麼事都不順利，無論生活上或學業上都不愉快？
「為什麼我的運氣總是這麼差？」「為什麼我老是做不好？」這樣的問題是否常困擾著你？

其實這也許是你的「思考方式」所造成的結果，一旦心中經常抱著這種負面的情緒，潛意識可能會在不知不覺中，引領你走向挫折與失敗之路。如果能試著扭轉一下你的想法，別老是往壞處想，也許你的人生就此開始轉變。

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由經驗來豐富視野‧將機會提升到極致

彼得‧聖吉(Peter Senge)博士是美國麻省理工學院的教授，也是許多管理顧問和訓練機構的創始人，他對組織如何學習及分享知識的獨特見解，幫助了許多先進的公司達到更新、更具競爭優勢。他的第一本書「第五項修練」已經是銷售量超過百萬本的暢銷書。這本書表達了新的學習能力，包括人們企圖心的意識、建立共享的觀念、反省的能力及發展系統思考及決策的能力。

　
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提升組織學習能力‧增進群體溝通效率

對任何人來說，凡事都有思考和選擇的機會。你永遠有選擇的自由，你的行動就是選擇的結果。生活中包含兩種能量：正面的與負面的。大久校長常鼓勵我們「正面思考」，正面思考帶來積極的成果；負面思考帶來消極的結局。開啟負面能量與啟發正面能量需要付出同樣多的努力。但是，只有正面思考所產生的能量能培養出成功的事與人。學習型組織修練營就是要「不斷提高每一個人的能力」、「積極提昇群體溝通的效率」，專心在團隊學習這件事上。這樣一來，做任何事都能盡己所能與力求完美。

　　
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知識使你更有魅力‧溝通使你更有力量

面臨快速變化的知識經濟時代，我們必須培養不斷再學習的能力，而成為有持久且強大競爭力，並能高瞻遠矚的學習型組織。

團隊學習可促進組織的團隊創造力，更能塑造一種學習的文化，從溝通方式的改變，逐步影響組織的互動，進而創造開放而信賴的氣氛。

如何運用團隊潛藏的無限能量，將是面對未來時必須學習的重要課題。在團隊學習中，我們將集結更多的力量，我們將研習發展困難議題的技巧，在不可能當中尋求可能的方案，從深度匯談的氣氛裡，改變組織的文化。

　　
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第五項修練~推行學習型組織的一些感想 凌健

一群IQ都超過一百二十而且充滿工作熱情的經理，集體IQ卻只有六十三，到底是為什麼？
　　　　　　　　　　　　　　　　　　 彼得 聖吉《第五項修練》 　

「組織的學習速率可能是維持競爭優勢的唯一來源。」這句話非常中肯地解釋了創造「學習型組織」，也就是建立一個不斷學習和自我改造，以便能充分利用新情勢、把握新機會的組織。

　 「學習型組織」這個觀念的不凡之處，在於它體認到現代組織已不能依靠一個超級頭腦來經營。取而代之的，組織必須創造一種「成功文化」，在這文化氛圍下，每一份子都清楚認識組織的目標，每位成員都必須在學習、思考和創意上勝過競爭者。每一單位都必須擁有行動效率所需的資訊和技能，以因應快速變化的環境，再配合整個組織的目標，才能發揮集體的功能。

　

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跨文化溝通能力
Intercultural communicative competence

8月1日出刊的【商業周刊】優勢系列二～教育專刊，匯集教育小菁英的幾個面向，提供父母思索教育孩子的借鏡：
一、知識力～體驗自然、豐富生命經驗的活動；開闊視野的閱讀，在陪伴與紀律中學習領導服從，並激發潛能。
二、語言力～英語是職場必備的能力，中文也已成為另一個優勢語言。數學不好可能不是不懂計算，而是看不懂課本和考題的敘述。
三、國際觀～開闊學習領域，接觸不同的語言與文化，能養成好奇心與思考力。透過環境的轉換和刺激，可以學習適應多元環境和培養獨立性格。
四、學習力～擁有自我驅策力，比天賦更重要。學會學習、自主學習；學會自我激勵，訂定高目標，並驅策自己努力達成，從克服挫折中激發韌性與潛力。
五、磨態度～培養互助習慣與正面思考態度。能不斷從磨練中脫胎換骨，並將磨練視為正面經驗。態度是比財富更重要的人生資產，學做人比學賺錢更重要。

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