June 10, 2008
jikfat 在天空部落發表於
2008-06-10 14:37:35
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中國家電連鎖業營銷批判(三)
4、 民族家電連鎖業的發展的時代意義：CCTV2006年度經濟人物張近東先生在頒獎典禮上曾經表達過兩個觀點：零售市場是一個制造企業進入市場的一個咽喉，如果我們這個渠道全部被外資企業去占領控制，也就意味著我們制造企業的安全沒有保障，實際上是一個國家的安全問題…..；零售業更像是一個馬拉松賽跑，起步的時候門檻很低，大家可以一起跑。但要一直跑下去，必須要有耐力和意誌。唯有執著，堅持不把辛辛苦苦在社會、政府、企業共同努力下建立起來的民族品牌拱手讓給外國人，將是中國民族家電連鎖的唯一出路；在於外資或外資背景的家電連鎖同行競爭過程中必須堅定這一信念。中國民族家電連鎖業決不可以奉行狹礙的民族自大排他主義，談洋色變，封閉自守，而應該抱著開放的胸懷，師夷長技以制夷，在終端消費群爭奪者中一較高下。
所以，筆者的觀點，民族家電連鎖業的未來必將面臨強敵環伺，內憂外患、披荊斬棘艱難處境，在這裏套用溫總理的一句話：但是，中國總理懂得一個道理（民族的道理，中華民族艱苦奮鬥的優良傳統），那就是知難不難，迎難而上，知難而進，永不退縮，不言失敗。對於中國民族家電連鎖業碩果僅存的幾家，筆者給予最最真誠的祝福，祝福中國民族家電連鎖業一路走好，越走越好….。
5、 民族家電業采購人員必須知恥而後勇，明確當前的形勢和自身所肩負的使命；同時，必須認真學習和提升采購能力和水平，建構采購作業標準，提高采購效率水平，尤其是商品管理水平和顧客服務水平，才能夠承擔起推動民族家電連鎖業發展的神聖使命。
家電連鎖店面管理水平參差不齊，鎖而不連，連而不鎖的現象比比皆是。主要表現為：
1、 家電連鎖店面布局缺乏科學規劃，淩亂不堪，未形成鮮明的風格；
①、店面選址不科學，往往僅僅出於競爭需要或者業績需要，對備選址及其目標物業未進行謹慎的評估，在上行報告中誇大其詞，虛擬預測，獲得批復後，倉促建設。開店後業績未達到預期，又缺乏必要的追蹤問責機制。相對於國外家電連鎖業及國際零售大鱷、服務業巨頭們而言，中國家電連鎖業在店面選址方面需要學習地方很多。沃爾瑪、肯德基、麥當勞、歐尚店面選址的技術並不神秘，只不過其更為理性，堅持質量與速度並重寧缺毋濫決不遷就的策略而已。
②、店面布局不科學，往往僅僅出於費用分攤的角度，由供應商待價而沽選定場位。在供應商展臺（廳）設計制作、商品出樣方面缺乏統一的規劃和要求；各供應商分為兩個陣營，一個是為了突出自身品牌的形象，不惜代價，高成本制作，扭曲了賣場的親民低價形象；使得供應商的品牌形象得到統一，而賣場的形象支離破碎。另一種是供應商（尤其是地區分銷商）為了降低成本，展臺（廳）用材低劣，甚至存在較大安全環保消防隱患，制作工藝簡單粗糙，結構松散，粗制濫造之程度令人嘆為觀止。導致賣場風格嚴重不協調，精於局部，疏於全部。我個人的見解是，家電連鎖業賣場布局必須有壯士斷腕的勇氣，舍棄場地費收取的眼前利益（且場地費已涉嫌違規，供應商支付能力和搶位意願也越來越小），統一規劃，統一施工或者嚴格監督廠方制作展廳（臺）設計文件（效果圖、工藝圖、場景圖、材料單、施工手冊）審核、現場制作監理、驗收標準。作為家電連鎖賣場本身尤其需要引進CAD、3D制圖、建築裝潢設計、電工照明、工藝設計等類型專業人員，統一規劃建構連鎖店建設標準流程制度、全程參與賣場的設計建設，從而做到店面形象的統一，店內形象的統一，真正做到店鋪形象的連鎖化。
③商品陳列方式不科學，未形成有效的標準。目前各連鎖店陳列方式不一，大量陳列道具和陳列方式違反人們消費行為習慣，毫無消費行為學、心理學、人體工程學專業元素，甚至出現過期陳列、擠占通道的胡亂陳列現象，非但無法激起顧客的購買欲望，反而給人以雜亂無章，令人心煩意亂的感覺。
④店鋪形象維護機制缺失，重張費用加大。
家電連鎖賣場低成本裝修，且日常缺乏必要的維護，展廳翹邊、脫色、破損、斷裂無論是外觀形象還是穩定性均存在嚴重的問題，開業不足百日的店面便出現上述現象，故而造成家電連鎖賣場調整周期短至一年，實際上卻是裝修資源的嚴重浪費，背離循環經濟和節約型社會的宗旨；裝修費用的高頻率重復投入，又進一步造成營運成本的提高，增加消費者的價格負擔。建立健全的店面形象維護機制，將現行單純的賣場保潔作業擴大至賣場設施設備、形象維護作業，並在建設初期提高賣場建設的材質和工藝要求，從而切實提高家電連鎖賣場的店面形象，延長重張周期。
⑤店面布置缺乏標準，千店千面無法形成統一的形象。
賣場氣氛營造可運用的元素很多如POP、標簽、看板、水牌、刀牌、X架等等，但是如果是缺乏標準的簡單堆砌，只能將店面設計建設時期的布局、專廳制作的先天不足更加暴露。但是，要清楚連鎖賣場既是購物場所，更是消費者休閑生活的場所之一，賣場演出的第一主角是顧客，其次才是商品展示；再次是連鎖賣場人員的服務；連鎖賣場管理和設計必須以導演的視角考慮道具、布景、人物等演出要素並明確要素間的關系，才能夠實現連鎖賣場成功的演出，既刺激購買促進銷售又可為消費者提供良好的休閑空間形成對連鎖賣場良好的印象，為二次消費提供機會。
2、 家電連鎖店從業人員素質參差不齊，缺乏必要的專業化督導和訓練；
1、相比較酒店、百貨業態而言家電連鎖賣場從業人員素質參差不齊，社會公共教育中專業人才培養體系即電器賣場從業人員職業教育體系尚未健全。個別家電連鎖企業與職業院校聯合辦學委托培養合作雙方公關宣傳炒作的意義大於人才培養和引進的實際意義。2、另外一個方面，賣場人員分屬於供應商和家電賣場的體制也是導致家電連鎖店從業人員素質參差不齊的根本原因之一。完全不同的薪資體系，不同的管理理念標準，制造商與家電賣場的行業利益矛盾，造成家電制造商與家電連鎖賣場展開賣場銷售人員忠誠度和控制權的爭奪；家電制造商要品牌、要銷售、要利潤，要在競品競爭中取勝；家電連鎖賣場要銷售、要利潤、更要提供優質的服務；顧客則向家電制造商要質量、要性能、要個性；而向家電連鎖要環境、要態度、要時間、要保障；賣場銷售人員夾在兩大陣營之間，無所適從同時不排除一些廠方駐店導購人員兩頭鉆空子，逃避服務責任，從而造成家電連鎖賣場的服務質量下降。3、 家電連鎖賣場專業化督導訓練制度不健全，作業標準化訓練手段單一，不能針對上述問題拾遺補缺有效彌補，從而導致家電連鎖賣場人員服務能力、素質提升緩慢，競爭力大打折扣。
3、 家電連鎖店銷售服務人員缺乏必要的作業標準文件，服務質量和服務形象無法保證；
SOP（standard operating procedures）標準作業流程，在服務業的運用以肯德基、麥當勞作為著名，在日本、香港、臺灣等服務業運用較為廣泛。而國內家電連鎖業掌握和運用這一管理手段的企業鳳毛麟角，絕大部分還留在摸著石頭過河樸素的實踐階段。作為中國家電連鎖業SOP的推崇者，筆者並非厚洋薄中，崇西鄙東，而是堅持SOP 在我國的傳統服務業實踐中古已有之，並非西人獨創，只不過是名不同而道一一貫之而已。譬如，先秦文獻《周禮》、《禮記》中所記載的各種禮儀規範，至今照本宣科，即可做到克己復禮，可以說是一本非常好的禮儀說明書；後漢趙曄《吳越春秋》所記載的古代射禦之術：“正射之道，道眾而微。夫射之道，身若戴板，頭若激卵，左蹉，右足橫，左手若附枝，右手若抱兒，舉弩望敵，翕心咽煙，與氣俱發，得其和平，神定思去，去止分離，右手發機，左手不知，一身異教，豈況雄雌？此正射持弩之道也。”；白居易《錢塘湖石記》（至今立於杭州西湖之畔）中也記載古人水利灌溉之法：“先須別選公勤軍吏二人，一人立於田次，一人立於湖次，與本所由田戶據頃畝，定日時，量尺寸，節限而放之。”；紅樓夢第八十六回黛玉論琴：古人說：知音難遇。若無知音，寧可獨對著那清風明月，蒼松怪石，野猿老鶴，撫弄一番，以寄興趣，方為不負了這琴。還有一層，又要指法好，取音好。若必要撫琴，先須衣冠整齊，或鶴氅，或深衣，要如古人的儀表，那才能成聖人之器。然後盥了手，焚上香，方才將身就在榻邊，把琴放在桌上，坐在第五徽的地方，對著自己的當心，兩手從容拈起，這才身心俱正，還要知道輕重疾徐，卷舒自如，體態尊重方好。第四十一回鳳姐向劉姥姥講解美味鱉茄的烹法：把才摘下來的茄子把皮去了，只要凈肉，切成碎丁子，用雞油炸了，再用雞脯子肉並香菌、新筍、蘑菇、五香腐幹、各色幹果子，俱切成丁子，用雞湯煨幹，將香油一收，外加糟油一拌，盛在瓷罐子裏封嚴，要吃時拿出來，用炒的雞瓜一拌就是。如此等等，中國古代傳承工藝的典籍，例如制茶、飲茶、宣紙、徽墨、制藥、烹飪等等；甚至劍術、刀術、拳術等武術文獻，無不蘊含了SOP的樸素思想，具備SOP：作業項目、步驟、標準（動作、語言、時間、工具、環境等）、考量、作業關系、訓練技術等基本要素。
而目前中國家電連鎖業快速擴張，蘿蔔快了不洗泥，組織架構體系尚未定型，崗位職責分工混亂，流程混亂，崗位作業更加缺乏作業項目的界定，更難以談到作業標準的細化、制定、訓練與管理了。尤其是直接面向顧客的基礎作業崗位營業員、保安員、保潔員、客服員等，職責大而化之，工作因人而異，服務作業標準缺失導致服務質量難以得到保證；加之上述人員的來源復雜，變動率高，最終家電連鎖業服務水平低下，競爭力匱乏。在商品同質化嚴重、供求矛盾突出的情況下，家電連鎖業內競爭只能是低水準的價格競爭，價值競爭無從談起；顧客忠誠度、忠誠周期在價格競爭的誤導下嚴重扭曲，所以只能采取購物滿意度的指標評價家電連鎖業的競爭水平；但是，顧客滿意度與顧客忠誠度的差之千裏，低水平的價格競爭只能導致忠誠顧客群難以形成，家電連鎖行業利潤日漸萎縮，中國家電制造業的行業利潤因之下降。
4、 家電連鎖店內部溝通協調機制欠缺，未能實現充分的知識共享。
由於中國家電連鎖業組織運營體系缺乏穩定，家電連鎖內部溝通協調機制遠遠滯後於家電連鎖業的區域擴張、店面數量擴張、人員數量擴張，從而導致家電連鎖業服務質量不穩定，信息溝通不暢，變動因素過多，服務效率低下，服務質量難以保證；顧客對家電連鎖業的服務評價和服務期望降低，在向家電連鎖商家支付“服務費（商品進銷差價”的問題上用腳投票，比價過程中只看誰的價格低，不看誰的服務質量好，誰的服務有保障（主要是家電連鎖業服務差異化未形成，顧客想看也看不到呀）。毋庸質疑，家電連鎖企業信息化工具的運用，外部鏈接家電制造商（B2b）、顧客（B2c）,第三方機構（群體）方面增加了外部溝通的渠道。
另一方社會信息化程度的提高，e時代給予家電連鎖帶來了機遇，同時也將家電連鎖業的內部問題，以及使顧客的情緒不滿意度擴散範圍更廣，時效更長；因此，家電連鎖業更重要的是利用信息化工具提高企業的作業效率和內部溝通協調質量。SAP、ERP、Mobile－POS、RIFD、GPRS等信息化系統（工具）的運用在提高結算效率，物流配送、售後安裝排工及路線跟蹤方面將逐漸發揮作用，在向消費者提供準確、快捷服務方面更進一步。OA、HRM、e- Learning、KM、CRM等網絡信息系統，在信息共享、知識共享、流程對接方面也將推動中國家電連鎖業人員素質提升、工作績效提升方面發揮重要作用。試想對於消費者而言足不出戶即可方便快捷選購自己適用的商品，甚至可以個性化定制ODM商品、遠程視頻監控商品生產的過程、網上交易、GPRS定位查詢商品物流動態、遠程遙控關啟調控電器商品、商品自動化遠程報修等等。在中國家電連鎖業全面步入e時代之後，行業所將面臨的挑戰和機遇面前何去何從？我想這才是中國家電連鎖業者應該深思的問題。
三、結束語
“十年之前，我不認識你，你不認識我……；十年之後，十年之後，我們是否是朋友，是否還可以問候？”中國家電連鎖業的發展尚不足十年，審視其發展軌跡，令人有一種從新生混沌－逐步清晰－再度混沌的印象。中國家電連鎖業何時走出目前的混沌，我們期待著重生涅槃終成正果的那一天。
操作流程：
迷你存倉——> 貨倉——> 搬屋——> 倉儲——> 搬運公司——> Office Relocation——> Air Freight Forwarder ——> Ocean Transportation——> Worldwide Relocation——>Moving services ——> Moving company——> logistics company
4、 民族家電連鎖業的發展的時代意義：CCTV2006年度經濟人物張近東先生在頒獎典禮上曾經表達過兩個觀點：零售市場是一個制造企業進入市場的一個咽喉，如果我們這個渠道全部被外資企業去占領控制，也就意味著我們制造企業的安全沒有保障，實際上是一個國家的安全問題…..；零售業更像是一個馬拉松賽跑，起步的時候門檻很低，大家可以一起跑。但要一直跑下去，必須要有耐力和意誌。唯有執著，堅持不把辛辛苦苦在社會、政府、企業共同努力下建立起來的民族品牌拱手讓給外國人，將是中國民族家電連鎖的唯一出路；在於外資或外資背景的家電連鎖同行競爭過程中必須堅定這一信念。中國民族家電連鎖業決不可以奉行狹礙的民族自大排他主義，談洋色變，封閉自守，而應該抱著開放的胸懷，師夷長技以制夷，在終端消費群爭奪者中一較高下。
所以，筆者的觀點，民族家電連鎖業的未來必將面臨強敵環伺，內憂外患、披荊斬棘艱難處境，在這裏套用溫總理的一句話：但是，中國總理懂得一個道理（民族的道理，中華民族艱苦奮鬥的優良傳統），那就是知難不難，迎難而上，知難而進，永不退縮，不言失敗。對於中國民族家電連鎖業碩果僅存的幾家，筆者給予最最真誠的祝福，祝福中國民族家電連鎖業一路走好，越走越好….。
5、 民族家電業采購人員必須知恥而後勇，明確當前的形勢和自身所肩負的使命；同時，必須認真學習和提升采購能力和水平，建構采購作業標準，提高采購效率水平，尤其是商品管理水平和顧客服務水平，才能夠承擔起推動民族家電連鎖業發展的神聖使命。
家電連鎖店面管理水平參差不齊，鎖而不連，連而不鎖的現象比比皆是。主要表現為：
1、 家電連鎖店面布局缺乏科學規劃，淩亂不堪，未形成鮮明的風格；
①、店面選址不科學，往往僅僅出於競爭需要或者業績需要，對備選址及其目標物業未進行謹慎的評估，在上行報告中誇大其詞，虛擬預測，獲得批復後，倉促建設。開店後業績未達到預期，又缺乏必要的追蹤問責機制。相對於國外家電連鎖業及國際零售大鱷、服務業巨頭們而言，中國家電連鎖業在店面選址方面需要學習地方很多。沃爾瑪、肯德基、麥當勞、歐尚店面選址的技術並不神秘，只不過其更為理性，堅持質量與速度並重寧缺毋濫決不遷就的策略而已。
②、店面布局不科學，往往僅僅出於費用分攤的角度，由供應商待價而沽選定場位。在供應商展臺（廳）設計制作、商品出樣方面缺乏統一的規劃和要求；各供應商分為兩個陣營，一個是為了突出自身品牌的形象，不惜代價，高成本制作，扭曲了賣場的親民低價形象；使得供應商的品牌形象得到統一，而賣場的形象支離破碎。另一種是供應商（尤其是地區分銷商）為了降低成本，展臺（廳）用材低劣，甚至存在較大安全環保消防隱患，制作工藝簡單粗糙，結構松散，粗制濫造之程度令人嘆為觀止。導致賣場風格嚴重不協調，精於局部，疏於全部。我個人的見解是，家電連鎖業賣場布局必須有壯士斷腕的勇氣，舍棄場地費收取的眼前利益（且場地費已涉嫌違規，供應商支付能力和搶位意願也越來越小），統一規劃，統一施工或者嚴格監督廠方制作展廳（臺）設計文件（效果圖、工藝圖、場景圖、材料單、施工手冊）審核、現場制作監理、驗收標準。作為家電連鎖賣場本身尤其需要引進CAD、3D制圖、建築裝潢設計、電工照明、工藝設計等類型專業人員，統一規劃建構連鎖店建設標準流程制度、全程參與賣場的設計建設，從而做到店面形象的統一，店內形象的統一，真正做到店鋪形象的連鎖化。
③商品陳列方式不科學，未形成有效的標準。目前各連鎖店陳列方式不一，大量陳列道具和陳列方式違反人們消費行為習慣，毫無消費行為學、心理學、人體工程學專業元素，甚至出現過期陳列、擠占通道的胡亂陳列現象，非但無法激起顧客的購買欲望，反而給人以雜亂無章，令人心煩意亂的感覺。
④店鋪形象維護機制缺失，重張費用加大。
家電連鎖賣場低成本裝修，且日常缺乏必要的維護，展廳翹邊、脫色、破損、斷裂無論是外觀形象還是穩定性均存在嚴重的問題，開業不足百日的店面便出現上述現象，故而造成家電連鎖賣場調整周期短至一年，實際上卻是裝修資源的嚴重浪費，背離循環經濟和節約型社會的宗旨；裝修費用的高頻率重復投入，又進一步造成營運成本的提高，增加消費者的價格負擔。建立健全的店面形象維護機制，將現行單純的賣場保潔作業擴大至賣場設施設備、形象維護作業，並在建設初期提高賣場建設的材質和工藝要求，從而切實提高家電連鎖賣場的店面形象，延長重張周期。
⑤店面布置缺乏標準，千店千面無法形成統一的形象。
賣場氣氛營造可運用的元素很多如POP、標簽、看板、水牌、刀牌、X架等等，但是如果是缺乏標準的簡單堆砌，只能將店面設計建設時期的布局、專廳制作的先天不足更加暴露。但是，要清楚連鎖賣場既是購物場所，更是消費者休閑生活的場所之一，賣場演出的第一主角是顧客，其次才是商品展示；再次是連鎖賣場人員的服務；連鎖賣場管理和設計必須以導演的視角考慮道具、布景、人物等演出要素並明確要素間的關系，才能夠實現連鎖賣場成功的演出，既刺激購買促進銷售又可為消費者提供良好的休閑空間形成對連鎖賣場良好的印象，為二次消費提供機會。
2、 家電連鎖店從業人員素質參差不齊，缺乏必要的專業化督導和訓練；
1、相比較酒店、百貨業態而言家電連鎖賣場從業人員素質參差不齊，社會公共教育中專業人才培養體系即電器賣場從業人員職業教育體系尚未健全。個別家電連鎖企業與職業院校聯合辦學委托培養合作雙方公關宣傳炒作的意義大於人才培養和引進的實際意義。2、另外一個方面，賣場人員分屬於供應商和家電賣場的體制也是導致家電連鎖店從業人員素質參差不齊的根本原因之一。完全不同的薪資體系，不同的管理理念標準，制造商與家電賣場的行業利益矛盾，造成家電制造商與家電連鎖賣場展開賣場銷售人員忠誠度和控制權的爭奪；家電制造商要品牌、要銷售、要利潤，要在競品競爭中取勝；家電連鎖賣場要銷售、要利潤、更要提供優質的服務；顧客則向家電制造商要質量、要性能、要個性；而向家電連鎖要環境、要態度、要時間、要保障；賣場銷售人員夾在兩大陣營之間，無所適從同時不排除一些廠方駐店導購人員兩頭鉆空子，逃避服務責任，從而造成家電連鎖賣場的服務質量下降。3、 家電連鎖賣場專業化督導訓練制度不健全，作業標準化訓練手段單一，不能針對上述問題拾遺補缺有效彌補，從而導致家電連鎖賣場人員服務能力、素質提升緩慢，競爭力大打折扣。
3、 家電連鎖店銷售服務人員缺乏必要的作業標準文件，服務質量和服務形象無法保證；
SOP（standard operating procedures）標準作業流程，在服務業的運用以肯德基、麥當勞作為著名，在日本、香港、臺灣等服務業運用較為廣泛。而國內家電連鎖業掌握和運用這一管理手段的企業鳳毛麟角，絕大部分還留在摸著石頭過河樸素的實踐階段。作為中國家電連鎖業SOP的推崇者，筆者並非厚洋薄中，崇西鄙東，而是堅持SOP 在我國的傳統服務業實踐中古已有之，並非西人獨創，只不過是名不同而道一一貫之而已。譬如，先秦文獻《周禮》、《禮記》中所記載的各種禮儀規範，至今照本宣科，即可做到克己復禮，可以說是一本非常好的禮儀說明書；後漢趙曄《吳越春秋》所記載的古代射禦之術：“正射之道，道眾而微。夫射之道，身若戴板，頭若激卵，左蹉，右足橫，左手若附枝，右手若抱兒，舉弩望敵，翕心咽煙，與氣俱發，得其和平，神定思去，去止分離，右手發機，左手不知，一身異教，豈況雄雌？此正射持弩之道也。”；白居易《錢塘湖石記》（至今立於杭州西湖之畔）中也記載古人水利灌溉之法：“先須別選公勤軍吏二人，一人立於田次，一人立於湖次，與本所由田戶據頃畝，定日時，量尺寸，節限而放之。”；紅樓夢第八十六回黛玉論琴：古人說：知音難遇。若無知音，寧可獨對著那清風明月，蒼松怪石，野猿老鶴，撫弄一番，以寄興趣，方為不負了這琴。還有一層，又要指法好，取音好。若必要撫琴，先須衣冠整齊，或鶴氅，或深衣，要如古人的儀表，那才能成聖人之器。然後盥了手，焚上香，方才將身就在榻邊，把琴放在桌上，坐在第五徽的地方，對著自己的當心，兩手從容拈起，這才身心俱正，還要知道輕重疾徐，卷舒自如，體態尊重方好。第四十一回鳳姐向劉姥姥講解美味鱉茄的烹法：把才摘下來的茄子把皮去了，只要凈肉，切成碎丁子，用雞油炸了，再用雞脯子肉並香菌、新筍、蘑菇、五香腐幹、各色幹果子，俱切成丁子，用雞湯煨幹，將香油一收，外加糟油一拌，盛在瓷罐子裏封嚴，要吃時拿出來，用炒的雞瓜一拌就是。如此等等，中國古代傳承工藝的典籍，例如制茶、飲茶、宣紙、徽墨、制藥、烹飪等等；甚至劍術、刀術、拳術等武術文獻，無不蘊含了SOP的樸素思想，具備SOP：作業項目、步驟、標準（動作、語言、時間、工具、環境等）、考量、作業關系、訓練技術等基本要素。
而目前中國家電連鎖業快速擴張，蘿蔔快了不洗泥，組織架構體系尚未定型，崗位職責分工混亂，流程混亂，崗位作業更加缺乏作業項目的界定，更難以談到作業標準的細化、制定、訓練與管理了。尤其是直接面向顧客的基礎作業崗位營業員、保安員、保潔員、客服員等，職責大而化之，工作因人而異，服務作業標準缺失導致服務質量難以得到保證；加之上述人員的來源復雜，變動率高，最終家電連鎖業服務水平低下，競爭力匱乏。在商品同質化嚴重、供求矛盾突出的情況下，家電連鎖業內競爭只能是低水準的價格競爭，價值競爭無從談起；顧客忠誠度、忠誠周期在價格競爭的誤導下嚴重扭曲，所以只能采取購物滿意度的指標評價家電連鎖業的競爭水平；但是，顧客滿意度與顧客忠誠度的差之千裏，低水平的價格競爭只能導致忠誠顧客群難以形成，家電連鎖行業利潤日漸萎縮，中國家電制造業的行業利潤因之下降。
4、 家電連鎖店內部溝通協調機制欠缺，未能實現充分的知識共享。
由於中國家電連鎖業組織運營體系缺乏穩定，家電連鎖內部溝通協調機制遠遠滯後於家電連鎖業的區域擴張、店面數量擴張、人員數量擴張，從而導致家電連鎖業服務質量不穩定，信息溝通不暢，變動因素過多，服務效率低下，服務質量難以保證；顧客對家電連鎖業的服務評價和服務期望降低，在向家電連鎖商家支付“服務費（商品進銷差價”的問題上用腳投票，比價過程中只看誰的價格低，不看誰的服務質量好，誰的服務有保障（主要是家電連鎖業服務差異化未形成，顧客想看也看不到呀）。毋庸質疑，家電連鎖企業信息化工具的運用，外部鏈接家電制造商（B2b）、顧客（B2c）,第三方機構（群體）方面增加了外部溝通的渠道。
另一方社會信息化程度的提高，e時代給予家電連鎖帶來了機遇，同時也將家電連鎖業的內部問題，以及使顧客的情緒不滿意度擴散範圍更廣，時效更長；因此，家電連鎖業更重要的是利用信息化工具提高企業的作業效率和內部溝通協調質量。SAP、ERP、Mobile－POS、RIFD、GPRS等信息化系統（工具）的運用在提高結算效率，物流配送、售後安裝排工及路線跟蹤方面將逐漸發揮作用，在向消費者提供準確、快捷服務方面更進一步。OA、HRM、e- Learning、KM、CRM等網絡信息系統，在信息共享、知識共享、流程對接方面也將推動中國家電連鎖業人員素質提升、工作績效提升方面發揮重要作用。試想對於消費者而言足不出戶即可方便快捷選購自己適用的商品，甚至可以個性化定制ODM商品、遠程視頻監控商品生產的過程、網上交易、GPRS定位查詢商品物流動態、遠程遙控關啟調控電器商品、商品自動化遠程報修等等。在中國家電連鎖業全面步入e時代之後，行業所將面臨的挑戰和機遇面前何去何從？我想這才是中國家電連鎖業者應該深思的問題。
三、結束語
“十年之前，我不認識你，你不認識我……；十年之後，十年之後，我們是否是朋友，是否還可以問候？”中國家電連鎖業的發展尚不足十年，審視其發展軌跡，令人有一種從新生混沌－逐步清晰－再度混沌的印象。中國家電連鎖業何時走出目前的混沌，我們期待著重生涅槃終成正果的那一天。
